Diseña experiencias WOW

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Conferencia de Arturo Salcedo en la Semana Nacional del Emprendedor 2018. 

No es un secreto para ti (si me sigues ya hace un rato) que lo mío, lo mío, es el branding. Me intriga mucho qué es lo que hace que una persona sea tan fiel a una marca. Ese conocimiento es el que quiero que tú te lleves para implementar en tu negocio.

Y es que los negocios tratan de personas. ¡Te equivocas si crees que estás en el negocio del fitness, de la moda, del café… no! Todos los negocios se centran en darle a un individuo lo que busca o necesita. Y es todo el proceso, desde que entra en contacto contigo hasta que sale de vuelta a su vida con tu producto o servicio, de lo que realmente trata tu negocio: cómo lo hiciste sentir de principio a fin.

El propósito de todos los negocios es generar experiencias. Aquellos negocios que ofrecen las mejores experiencias a sus clientes, son los que tienen clientes más leales. 

Esta conferencia de Arturo me pareció increíblemente ilustrativa por varias razones. Pero como siempre, voy a ponerte lo que me resulta más útil y rescatable para que lo apliques a tu propio negocio.

Diseña cuidadosamente tu experiencia de marca

La experiencia de tu cliente empieza con el servicio que le das. ¿Cómo lo tratas? ¿Estás cumpliendo lo que prometes? ¿Le das un extra sin pedir nada a cambio? ¿Estás escuchando sus molestias tanto como sus elogios? ¿Eres flexible a los cambios que se te piden?

Cada uno de los pasos que tu cliente da desde que se pone en contacto con tu marca hasta el resultado final, debe estar cuidadosamente diseñado para que su experiencia sea agradable. De lo contrario:

“82% de las personas dejarán de hacer negocios con marcas que les dan malas experiencias.”

“La gente olvidará lo que dijiste, incluso lo que hiciste. Pero jamás olvidará lo que le hiciste sentir.”  -Maya Angelou

Hoy en día, con las redes sociales y el internet, los clientes tienen todo el poder: no solo están mejor informados, lo que los hace más exigentes con las marcas, sino que además, con un simple review tienen el poder de elevar tu marca hasta los cielos… o hundirla en lo más profundo de los abismos, en donde ningún cliente va a querer comprarte jamás.

Ahí te va otro número, si eres de los que prefieren las estadísticas: “97% de los consumidores globales dicen que la experiencia es lo más importante a la hora de elegir una marca”. 

Las experiencias memorables son la nueva diferenciación de tu negocio. Si tus experiencias son únicas, tendrás más oportunidad de generar más valor para tus clientes, y por ello, generar lealtad.

Solo el 9% de los clientes se van por el precio. El 68% se va porque no se siente valorado o por culpa de una mala atención, mientras que el 14% se va y no regresa por culpa de una insatisfacción en el servicio o el producto.

¿Cuál es la conclusión? Que lo que más debes cuidar en tu negocio es la experiencia de tu cliente. Punto. 

Nivel de servicio y actitud del cliente

A continuación… una bella tabla. Para que te hagas una idea de cómo afecta a tu cliente la experiencia que le das y cómo se va a comportar contigo de ahora en adelante:

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Elige bien a tu equipo y capacítalo para ofrecer una correcta experiencia de marca

Recuerda que para que un negocio pueda crecer, necesitas empezar a contratar gente. El problema, es que pocos se preocupan por averiguar si la persona que están contratando se alinea con la filosofía del negocio, y por eso, la mayor parte del tiempo terminan lidiando con empleados que no saben cómo cuidar y transmitir la experiencia de marca que el negocio necesita.

Para que esto no te pase a ti, recuerda que antes de contratar a alguien para que te ayude, esa persona debe estar alineada con la filosofía de tu marca.

Si tu marca aún no tiene una filosofía, debes empezar a pensar seriamente en implementar una. En mis workshops de Negocios con Propósito te ayudo a desarrollarla y tenerla bien lista para situaciones como esta. Si quieres saber un poco más, recuerda suscribirte al Newsletter para que te envíe información de los próximos workshops presenciales y online. 😉

Volviendo al tema, el trabajo en equipo para generar una buena experiencia con el cliente es muy importante. Así es que no te tomes el tema de contratar gente en tu negocio a la ligera.

Crear experiencias memorables

La pregunta del millón: ¿cómo vas a crear experiencias memorables que enamoren a tu clientes y los conviertan en embajadores de tu marca?

No hay una fórmula como tal, pero Arturo nos da un aproximado de lo que a él le ha funcionado con sus clientes:

  • Cuida la atención al cliente (73% del las veces, te permitirá dejar una mejor impresión)
  • Facilítale a tu cliente la solución de su problema (55% de las veces van a regresar a ti si lo haces de manera acertiva)
  • Personaliza la experiencia (el 36% de tus clientes van a estar encantados con la idea)
  • Cuida la buena reputación de la marca (en el 33% de los casos, esto te permitirá recibir más recomendaciones)

“La marca se construye con buenas experiencias del usuario.”

Si logras que tu cliente tenga una buena experiencia de marca, es muy probable que regrese. Y que te recomiende. 😉


Y hablando de experiencias, me encantaría hacerte una simple pregunta: ¿Cómo ha sido tu experiencia con byDaliaPamela? Mándame un mail o ponme un mensaje en redes sociales y pásate a decir hola… o hasta a mentarme la madre (o_0), si sientes que eso es lo que necesitas hacer. XD 

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